ERMS™ > PRODUCT > HOME ERMS(Email Response Management System)는 갈수록 증가하는 고객문의(email, 게시판, VOC)에 대한 잦은 누락 또는 지연으로 인한 대고객 서비스를 효과적으로 개선하기 위한 솔루션입니다. ERMS 솔루션 도입으로 전체의 40%에 해당하는 단순반복 질문, 답변의 지연과 일관성 결여, 문의현황과 그 처리에 대한 모니터링의 어려움, 상담원들 간에 지식을 공유하고 축적할 수 있는 인프라 부재 등의 문제점들을 해결하고 고효율, 고품질의 고객센터를 구축할 수 있습니다. eTOPIA™-ERMS는 온라인 상의 고객채널 관리를 위한 핵심 솔루션 입니다. 다양한 고객접점을 세부화하여 관리하고, 업무로직에 따른 상담원 배정, 빠르고 간편한 답변 작성, 그리고 Reporting 자료까지, eTOPIA™-ERMS가 최적의 고객 관리를 위한 해법을 제시해 드립니다. ※ Gartner Group은 2005년 35~40%의 고객이 웹사이트를 통해 온라인 문의를 할 것이며, 기존 고객 중 60%의 고객들이 서비스 부족으로 이탈한다는 조사결과를 발표. 또한 상담 1건 당 처리비용은 $2.5 (솔루션 도입시) ~ $40.0 (미도입시)으로 최대 16배까지 차이를 보이는 것으로 조사됨. 고객 컨택 관리 및 답변 업무 효율 향상 보다 많은 채널을 통한 고객 접점 유지 및 지능적 문의 다 채널 문의(웹, 게시판, 메일 등) 통합 접수 및 문의별 출처    (본사, 제휴사 등) 추적 각 컨택 채널별로 차별화 된 Look & Feel 적용 메일 필터링 기능을 통해 광고, 반송 메일 등을 사전 필터링 문의 자동 분배 엔진을 이용하여 문의를 가장 적절한 상담원에게 자동 분배 및 로드    분배정책 유연한 분배 알고리즘 통해 회사별로 상이한 고객 센터 운영 정책을 효과적으로 지원 상담 편의 및 업무 효율 향상으로 고품질 고객 서비스 실현 답변 편집기를 이용하여 상용구 입력 자동화, 상담 지식 DB 활용 가능 WYSIWYG 편집 지원 및 강력한 Copy & Paste 이용 통해 상담 업무 편의 증대 Legacy 시스템을 연동하여 고객 등록 정보, 주문 이력 등을 한눈에 확인 비용 절감 및 관리자 편의 강화 고객의 FAQ 데이터베이스 활용 극대화 및 단순 반복 문의 감소 고객이 입력한 자연어 질의에 대하여 FAQ 데이터베이스 검색    (FAQ 답변 엔진 채용) 전체의 30-40% 해당되는 단순 반복 문의 감소 유도. 24시간 문의 해결 도우미 FAQ 모니터링 기능과 FAQ 훈련 기능을 이용하여 검색 정확도 향상 가장 인기 있는 FAQ가 첫 페이지에 보여지도록 추천 목록 관리 실시간 모니터링 및 자동 리포트를 통해 고객 센터 최적화 문의 처리 현황과 상담원 성과에 대한 실시간 통계 제공 출처, 유형, 카테고리 등에 대한 차트 및 도표 리포트 제공    (MS 엑셀, PDF 다운로드 가능) 상담원별, 팀별, 전체 상담원의 고객 만족도 모니터링 고객 센터의 위험 요소를 주기적으로 체크. 경고 리포트 발송    (답변 불만족, 답변 지연) 고객 이탈로 이어지는 것을 방지함으로써 장기적인 고객 관계 관리(CRM)을 실현 ROI 분석 예 : 온라인 교육 포털 B사 투자 비용 구축 기간 : 1개월 소요 (솔루션 설치 및 커스터마이징 포함) 교육 : 상담원 2일, 관리자 3일 소요 투자 효과 업무 효율 향상 : 담당자에게 자동 문의 분배, 이관 처리 간편화, 스팸 메일 필터링 문의 감소 : 문의 건수 20% 감소 (140건/일 -> 110건/일) 시간 절감 : 건당 답변 시간 30% 감소 절감 효과 계산 : (100-20)% x (100-30)% -> 기존 인력의 56%만으로 수용 가능 결론 : 기존 인력으로 (1/0.56) = 1.8배의 문의 처리 가능 향후 문의가 현재의 1.8배로 증가할 경우 인원 충원 없이 연 5,800만원 절감 충원 예상 인원 : 0.8 x 5명, 월 인건비 120만원 연 절감 비용 : (0.8 x 5)명 x 120만원 x 12개월 = 5,800만원